導入の流れ

以下は弊社が手掛けた導入事例の一部ですので、ご参照ください。

 

Case1:コンピュータ関連会社 C社

ご相談

お客様相談室を作ったが期待通りに機能せず、かえってコスト高のお荷物部門になってしまった。

C-SOSからのご提案

お客様相談室の目的と機能を明確にする。人員の見直しを行う。

C-SOSの導入

コンサルタントとして、お客様相談室の見直しを実施し、さらに人材教育を行った。

導入効果

お客様相談室の人員は1/3に削減し、機能は導入前よりもアップした。コストに見合う部署になった。

C社クレーム部
ご担当者様の声

お客様相談室をどう運営すればいいのか大変困っていました。
しかし、お客様相談室の目的と機能を明確にすることで、業務に必要な適正な
人員数がわかりコストダウンが図れました。

導入コストの概算

コンサルタント費用120万円+教育費用180万円=300万円
※導入によるコストダウン1,200万円

Case2:菓子メーカー O社

ご相談

商品の自主回収をすることになったが、問い合わせや苦情が多く、通常の体制では人員が足らなくなった。

C-SOSからのご提案

一時的に急増するクレームに対応するため、専門の人材をC-SOSより一定期間派遣する。

C-SOSの導入

一時的に人員を投入し、問い合わせやクレーム件数の推移に合わせて人員を増減して対処した。

導入効果

自主回収の公表直後は頻繁に電話がかかってきたが、専門性のある人員を充てることで無事に対応できた。

O社クレーム部
ご担当者様の声

今回のように一時的に急増するクレームに専門性がある人を派遣してもらえて助かりました。
件数の増減に合わせて人員も調整できたのでコストも抑えることができました。

導入コストの概算

当初1週間は責任者1名、オペレーター5名を派遣し、その後、
状況に応じて徐々に人員を減らしトータル1ヶ月=320万円

Case3:旅行会社 R社

ご相談

苦情がこじれると金銭を支払うことで解決していた。
年間金額も決して少なくない上、「あの会社はお金を払う」という風評が心配になった。

C-SOSからのご提案

現場任せの対応を見直し、専門部署を設置する。さらに案件ごとの対応策をC-SOSに相談する。

C-SOSの導入

苦情を集約する専門部署を設置し、苦情の案件ごとの解決方法を相談し対応した。

導入効果

現場に理にかなった話の進め方の指導が出来てお金を払う案件が激減した。

R社クレーム部
ご担当者様の声

解決方法を提示された現場では、恐る恐るお客様に説明していたが、理にかなった説明により
お客様に納得していただくことを経験することで、最近では自信をもって対応できるようになった。

導入コストの概算

電話または訪問による苦情の解決方法の相談
年間固定費180万円

Case4:飲食サービス業 T商事

ご相談

チェーン展開で大きくなったが、サービスレベルが各店舗によって大きく違い、
本部に持ち込まれる苦情が急増している。

C-SOSからのご提案

社員教育も重要だが即効性のある対応策として、クレームを 速やかに報告するルール作りや
専門の対応部署を設置する。

C-SOSの導入

苦情対応専門部署を設置し、苦情を報告するルールを統一した。 また専門部署の人材もC-SOSより派遣する。

導入効果

クレームがエスカレートする前に解決できるようになり、 社長を出せといったハードなクレームが少なくなった。

T社クレーム部
ご担当者様の声

社員教育には時間がかかるが、クレームは待ってくれない。
自社の人材が成長するまでの期間、専門家を派遣してもうことで現場の手間も
総務部の手間も省くことができるようになって、本来の業務に専念できるようになりました。

導入コストの概算

専門家を週3日派遣 年間1,000万円