C-SOSの概要

C-SOSが企業のクレーム対応力をアップグレードする

『C-SOS』は、企業のクレーム対応をサポートするアウトソーシングサービスです。
危機対応に関する高度な知識、経験豊かな人材を活かして、企業のクレーム対応力をアップグレード。
クレーム対応におけるリスクをあらゆる面で回避し、コストダウン・仕事効率のアップ・顧客満足度のアップを実現します。

●クレーム対応の目的とは…

  • 1.社会的存在として誠実な姿勢を示す
  • 2.お客様からの率直な意見を収集する
  • 3.お客様の満足度の向上に貢献する
  • 4.不当クレームを適切に処理する
  • 5.クレーム情報を人材教育に活用する

あらゆるビジネスにおいて発生するクレーム。中には不当な中傷や無理難題を要求されるケースも珍しくありません。
しかし、クレームは「お客様」からの生きたメッセージ。
その声をどう受け止め、どう対処するのか。社会における企業の姿勢がシビアに問われている今、クレームへの適切な対応がその企業の社会的評価を左右するといっても過言ではありません。
クレーム対応力の強化は、すべての企業の必須条件です。


クレームは”処理するもの”ではありません。クレームは消費者からダイレクトに届くニーズ。
そこには現状の商品の改良店はもちろん、新しい商品開発のヒントが隠されています。
クレームを貴重なビジネス資源として再利用できれば、社内効率が高まるだけでなく、さらなる顧客満足へとつながります。
”処理する”クレームから”活用する”クレームへ。新たなビジネスチャンスがここから広がります。

C-SOSの知識と技術

1.問題解決能力

お客様からの苦情や要望を素早く正確に把握し、もっとも適切な問題解決法を導き出す能力。 常にスピードと適確さが問われます。

2.ストレス耐性

クレームの対応による担当者の心的ストレスは、今や社会問題になっています。 経験や技術のあるストレス耐性の高い人材が求められています。

3.対人好感度

クレーム対応する窓口は、まさに企業の顔。お客様が窓口担当者から受ける印象がそのまま企業の好感度に直結します。

4.消費者問題知識

消費者意識の動向や最新の事例など、消費者問題に関する幅広い知識がスムーズなクレーム対応を導き出します。

5.折衝力

エスカレートクレーム等、面談が必要となるようなケースでは先方との直接的な交渉を的確にこなす高度な折衝力が必要となります。

6.法的知識

傷害事故や著作権問題など、法的な問題を含むクレームも少なくありません。初期対応で法律知識を必要とするケースもあります。

C-SOSはあらゆる業種、あらゆるニーズに幅広く対応

経験豊かなスタッフ
保険会社の事故処理や一般企業の顧客対応業務に精通したプロフェッショナルをはじめ、警察OB、国民生活センターOB、弁護士など。 豊富な経験と専門的な知識を持ったスタッフによって質の高いサービスを提供します。

チームワーク&ネットワーク
発生した危機の性質やそれをとりまく状況に応じて、最適なエキスパートチームを編成し、事態に対処します。
特殊な事案に関しても、独自のネットワークを駆使して解決へと導きます。

危機対応のデータベース
これまでの対応実績をもとに、事例分析・検証を通じてデータベースを構築。
独自の事故対応ノウハウを実践の場で活用します。

教育・研修システム
常に高度で専門的な知識を身に付けた集団であるために、自社内に独自の教育・研修期間を設置。
スタッフの知識と技術の向上を図っていきます。